Le aziende che padroneggiano le regole del gioco dei servizi possono sovraperformare la concorrenza. La chiave per vincere è comprendere che il cliente sperimenta il modo in cui viene gestita un'organizzazione, dal trattamento dei dipendenti alle condizioni delle strutture fisiche. Winning the Service Game presenta oltre cinquanta regole esplicite per creare e gestire una cultura dedicata alla fornitura di un servizio di qualità senza soluzione di continuità, un servizio che, per il cliente, sembra un pezzo di stoffa intera con tutti i fili intrecciati insieme. Questo libro innovativo mostra che in un ambiente di questo tipo i dipendenti prosperano e i clienti sperimentano i "momenti di verità" positivi che li legano all'organizzazione.
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