Questo libro si basa su una ricerca condotta con 70 supervisori di call/contact center del paese. Trotter ha chiesto a ciascuno di loro di identificare i 10 problemi più frequenti e quindi di offrire un elenco di azioni che hanno avuto successo, nonché di fornire un elenco di azioni che hanno portato a un fallimento. Questa ricerca è presentata nella forma più grezza possibile. L'intenzione non è quella di giudicare queste soluzioni, ma di offrire un'ampia varietà di soluzioni possibili come punti di riferimento per il supervisore che si trova ad affrontare la questione in questo momento. Anche le soluzioni fallimentari ispirano la creatività fungendo da catalizzatori per soluzioni migliori. Potresti scoprire che alcune soluzioni ritenute fallimentari in alcune organizzazioni hanno effettivamente avuto successo in altre. Questa cartella di lavoro è uno strumento prezioso per un supervisore che cerca una soluzione a un problema immediato.
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