Questo libro apre nuove strade creando un quadro per comprendere le azioni e le esigenze dei clienti. La maggior parte dei libri sulla gestione delle costruzioni si concentra sul miglioramento del processo di costruzione; questo si concentra su un migliore coinvolgimento con il cliente. Sfida le concezioni sia del settore edile che delle attività dei clienti in modo da poter ottenere un processo più efficace e una maggiore soddisfazione del cliente. Il libro suggerisce che "gli edifici non riguardano la costruzione ma il cambiamento e lo sviluppo del cliente". Gli aspetti tecnici, organizzativi e psicologici di tutto ciò vengono descritti e analizzati in dettaglio in modo da poter spiegare l'esperienza attuale e determinare la pratica migliore.
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